I denne artikel fortæller jeg, hvordan vi, trods begrænsede ressourcer i opstarten, stille og roligt skabte en kultur og en én-produkt-strategi samt forretningsmodel, hvor vi fravalgte hurtige gevinster og prioriterede proaktivt samarbejde, langsigtet værdi og én altoverskyggende KPI: Net Promoter Score.

Resultatet blev en NPS på 9,2 og Supporters blev kåret som Danmarks Mest Anbefalede Virksomhed i december 2024

Brandslukning og freelance: alt for at holde skruerne fast

Hvis jeg spoler tiden tilbage til 2009, ser jeg en lille flok it-entusiaster, der løb rundt for at holde skruerne fast i maskineriet. Dengang tog vi alle typer opgaver, vi kunne få fingrene i. Vi kørte freelancesager, solgte konsulenter til længerevarende projekter og solgte timer ad hoc.

Det gav os mange opgaver og en bred kundeportefølje, men ikke på dén måde, vi faktisk drømte om. Som iværksættere var vi nødt til at give køb på egne ønsker, for at få det til at løbe rundt: Pension, feriefridage og en hæderlig løn var langt fra hverdag de første mange år.

At sætte kunderne først var derimod det vigtigste for os. Hvis der var it-problemer klokken 23, løste vi dem – også selvom det betød overarbejde og weekendvagter uden ekstra løn. Vores stifter Jesper Jønsson havde i flere år vagttelefonen 24/7 uden en øre i tillæg. Alt sammen fordi vi ville begejstre, skabe noget anderledes og langt mere holdbart i en branche, hvor brandslukning ofte er normen.

Men sagen var, at vi ikke havde økonomien eller den klare struktur på plads til at få tid til at tænke langsigtet. De fleste ressourcer gik til at holde skuden oven vande og imødekomme de akutte kundebehov. Vi tjente penge og lavede overskud, ja – men tempoet var højt, og forretningen var mindre kaotisk.

Fra iværksætter-drøm til AAA-kreditvurdering

Som tiden gik voksede vi, og forretningen begyndte at tage form. Rundt regnet 100 virksomheder var knyttet til os på et tidspunkt, men de fleste via time- eller projektbasis. Vi kunne i glimt se konturerne af det koncept, vi egentlig ville skabe: et outsourcing-setup, hvor kunden kunne overlade al it-drift og support til én partner, der ikke blot brandslukkede, men forebyggede og optimerede.

Netop den idé tog for alvor form, da vi introducerede vores fastpriskoncept. Det første oplæg bestod i en aftale, hvor kunderne fik ubegrænset support til en fast pris. På papiret var det helt skørt i en branche, der normalt fakturerer pr. time. Men for os gav det mening.

Kunne vi gøre it-driften så effektiv, at vi brugte færre supporttimer, havde vi mere tid og samtidig tjente vi flere penge. Så fik kunderne ikke blot bedre stabilitet – vi fik også et incitament for at undgå it-problemer. En faktisk win-win for begge parter ved at overgå kundernes forventninger og skabe en balanceret arbejdsplads som er rar at være en del af.

Alt sammen små skridt i retning af den virksomhed, vi ville være og bygge videre på.

Proaktiv it-drift starter med skræddersyede værktøjer

Men ét er at have en fælles interesse med kunderne. Noget andet er at have de rette værktøjer til at arbejde effektivt og proaktivt. Derfor besluttede vi os tidligt for, at vi ikke ville nøjes med standardløsninger, når det gjaldt interne systemer og processer.

Vi har i dag et team af udviklere, der arbejder på at optimere interne systemer. Eksempelvis vores ITSM-system (service desk), som vi begyndte at udvikle på allerede fra opstarten. Med det har vi kunne lave sagsstyring og dokumentation til tidsregistrering og praktiske procedurer.

Da behovet for hurtigere computerinstallationer steg, begyndte vi at udvikle vores eget deployment-system. For 5-600 nye computere om året er ret meget tid, hvis man installerer dem manuelt. Hvor standardværktøjerne ikke passede til vores behov, byggede vi selv. 

Senest har vi udviklet vores BI-løsning der samkører data, så vi kan se mønstre og forbedringspotentialer på tværs af systemerne og som bliver lanceret i en kundeportal til vores kunder i starten af 2025.

Pointen er: ved at kunne justere, integrere og udvikle vores værktøjer selv, har vi kunnet sikre, at alt i hverdagen understøtter ønsket om en langt mere proaktiv og stabil it-drift. Ingen unødvendige omveje, ingen “det kan systemet ikke” – alt er skræddersyet til at skabe værdi for os og dermed kunden.

Ét-produkt-strategi: Nøglen til gennemsigtighed og enkelthed

I 2015 rundede vi de 10 mio. i omsætning, flyttede i nye lokaler, og ansættelsen af teamledere gav os mulighed for at definere “spillerne på banen”, så vi ikke længere allesammen løb rundt som et miniputhold efter bolden.

Vi lancerede også vores ét-produkt-strategi – udelukkende baseret på it-fastprisaftalen i én pris pr. bruger, så alt var enkelt at gennemskue for kunden.

Når vi indgår et nyt samarbejde, investerer vi massivt i opstartsfasen. Vi lægger mange gratis timer i at optimere kundens infrastruktur, fordi vi ved, at et solidt fundament er afgørende for et succesfuldt partnerskab. Som uvildig rådgiver kan vi altid vælge de bedste løsninger for kunden uden at være bundet af specifikke leverandører. Det handler om at skabe det bedst mulige udgangspunkt for et langsigtet samarbejde baseret på fælles interesse og fast pris.

For at nå dertil har vi måtte omstrukturere vores hverdag, lave en række fravalg og regelmæssigt sige nej til kunder og projekter, der ikke passede ind i vores strategi og vision for samarbejdet. Vi begyndte at dele os op i faste afdelinger: support, drift og projekter og senere kundeteams, system-administration, projekt og onboarding. Dermed kunne vi bedre styre kapaciteten samt opgaverne og undgå flaskehalse.

Vi havde tidligere defineret de vigtigste eksterne værdier i TAK-modellen – hvor Tryghed, Ansvarlighed og Kommunikation var de tre grundlæggende elementer, vi ønskede at skabe for vores kunder.

Den gode cirkel er afgørende for succes

Med et mere skarpt koncept og en mere forudsigelig indtjening begyndte vi at kunne fokusere på arbejdsglæde, trivsel og egentlig kultur. Den gode cirkel, kalder vi det:

Glade medarbejdere -> 2. Begejstrerede kunder -> 3. Kunder får succes -> 4. Vi opnår succes -> 5. Vi investerer endnu mere arbejdsglæde.

Fordi alt hang sammen, føltes det ret naturligt at prioritere ting som frokostordning, pension, hjemmearbejdsplads og ekstra feriedage, når tiden var moden. Og lige så vigtigt: give plads til lærlinge, der kunne vokse ind i rollen og bidrage med ny energi.

Vi definerede i øvrigt også vores “Why”: Vi vil skabe begejstring. Det vil vi gøre ved at dele vores egen begejstring og hjælpe andre med at få mest ud af teknologien. Vi er nemlig sat i verden for at hjælpe andre. Vi tror på, at jo mere begejstring, desto bedre går det for vores kunder og os selv.

En forretningsmodel med fælles interesse

I dag har vi videreudviklet konceptet og tilbyder en abonnementsbaseret model med “IT as a Service” i fire varianter. Selvom vi har udviklet og forfinet det løbende, er kernen fortsat den samme: vi tjener ikke mere på flere problemer – tværtimod.

Jo færre fejl og nedetid, desto bedre for både kunde og os. Vi bruger tid på proaktiv forebyggelse og stabil drift frem for brandslukning. Det er netop en fælles interesse, der gør, at vores kunder gerne vil anbefale os videre – fordi de mærker, at det kun går godt for os, når det går dem godt.

Kåringen som Danmarks mest anbefalede: det endelige bevis

Og her står vi så i dag. Kåret som Danmarks mest anbefalede virksomhed. Vi er stolte, men også ydmyge. For det er ikke “bare” en flot titel at have på væggen – det er en bekræftelse af, at man faktisk kan gå en anden vej i en branche fyldt med timeregninger og brandslukning.

Siden 2018 har NPS været vores vigtigste og eneste KPI. Vi har fokuseret benhårdt på at overstige forventningerne til vores kunder. Og med tiden har vi udviklet konkrete tiltag som at plante træer når vi modtager kundefeedback og ringe med det samme, hvis nogen giver en dårlig karakter. Kombineret med vores interne kultur og forretningsmodel, har det løftet os til en NPS på omkring 9,2 – og netop givet os titlen som Danmarks mest anbefalede, kåret af Relationwise.

De seneste 5 år har vi fundet opskriften ud fra vores erfaringer: hvis vi afviger fra vores strategi og tager projekter eller kunder ind, hvor indtjeningen er vigtigere end leverancen, så får det negativ påvirkning på vores NPS-score og vil give udslag i vores trivsel og dermed leverance. Den klare konklusion er, at holde fokus på strategien og dermed leverancen og kvaliteten overfor vores kunder.

Hvis du vil lade dig inspirere …

Vi håber, at vores rejse viser, at “hårdt arbejde og gode værdier” rent faktisk kan betale sig. Har du mod på at arbejde mere med NPS, at tænke langsigtet og at skræddersy en forretningsmodel, der passer til dine kunder, er du velkommen til at finde inspiration for de af vores erfaringer, der giver mening for dig.

Vi er i hvert fald sikre på, at det kan lade sig gøre – også selvom det kræver, at man sommetider må aflyse feriedage, tage en 24/7 vagttelefon eller sige nej til hurtige gevinster.

Det hele giver mening, når man ser, at kunderne kvitterer med ros og anbefalinger. 🙏 Kåringen er afholdt af Relationwise i december 2024.