Vi kan alle komme i en situation, hvor vi får brug for it-support:

• Systemet går måske ned
• Du får nogle mystiske fejlmeddelelser
• Du har en ide om, at systemet kan meget mere, end du ved

Her følger vores bud på, hvad du skal forvente af din it-support, hvad enten den er intern eller ekstern.

Til at få fat i 24-7

En god it-support er først og fremmest kendetegnet af, at du kan få den, når du har brug for den. Døgnet rundt. Du skal til hver en tid kunne få adgang til en person med de rette kompetencer. En som kender dig, dit it-system og dine behov, uden at I skal starte forfra hver gang. Kort sagt, en du er på fornavn med og som ved, hvad der er vigtigt, og som tager ansvar for at løse dit problem.

Værktøjskassen er i orden

Din it-supporter skal have en værktøjskasse, der er i orden. En dyr mobiltelefon er ikke nok, men fjernadgang til dit udstyr kan løse meget. God it-support handler også om at der bliver delt viden og at der bliver holdt øje med dine behov om nye relevante løsninger. Endvidere gælder det om at forudse, hvad du, som it-bruger, vil spørge om. Og også gerne at forudse, hvad du vil svare på spørgsmål fra din it-supporter.

Din supporter er til at stole på

En åben og ærlig dialog er en forudsætning for, at du og din it-supporter får det maksimale ud af hinanden. Du skal tåle, at en supporter måske siger dig imod en gang imellem. Til gengæld kan du også gå ud fra, at en supporter ved, hvad han eller hun taler om. En supporter arbejder ikke ud fra formodninger, men er sikker i sin sag. De er heller ikke blege for at komme med alternative løsninger.

Din supporter er fleksibel

Du sidder til et kundemøde og kan ikke få din præsentation frem på skærmen. Måske er den type brandslukning ikke med i den serviceaftale, du har med din it-support. Men god it-support er også fleksibel. Er emnet vigtigt for dig, bør det også være vigtigt for din supporter. Måske fører det til en permanent løsning, så problemet ikke dukker op igen.

Du får fat i en, der kan hjælpe dig

Kender du det at stå med et problem og ringe til en leverandør, hvor du så bliver stillet om fra den ene til den anden. Hver gang skal du begynde forfra. God it-support betyder, at du får fat i en person, der faktisk kan hjælpe dig og ikke bare stiller dig videre. Skulle du blive viderestillet, er det fordi, der er en kollega med endnu større viden om dit produkt og løsning.

Lyst til at lytte og finde den ideelle løsning

Et supportteam er lyttende og har lyst til effektivt at hjælpe brugeren til en positiv forandring gennem reelle løsninger. Du skal også kunne få at vide, hvor lang tid det tager. En tilgængelig it-support der bliver ved indtil problemet er løst betyder, at supporten også har interesse i at problemet ikke dukker op igen. Gør det rigtigt første gang, ellers vender problemet tilbage.

De personlige relationer tæller

God support afhænger også af de personlige relationer mellem bruger og supporter. Det skal gerne være mere end et kundeforhold. Leverandør og kunde skal interagere på et ligeværdigt niveau – mere som en intern it-afdeling end som konsulenter udefra. Med en klar kommunikation, så misforståelser ikke sker. Du har krav på at vide, hvor langt din sag er. Sagen er først afsluttet, når du siger det.